Queremos plantearnos algunos interrogantes sobre la función y gestión del departamento de formación en los actuales contextos organizativos, así como aportarle algunos consejos que le sean de ayuda en el prreflexionoceso de mejora de dicha gestión. Opinará, con toda probabilidad, que algunos mensajes son muy obvios mientras que ciertas preguntas pueden parecerle alarmistas. Reflexione, aproveche aquello que le sea útil y extraiga sus propias conclusiones.

  1. Usted está en una organización que está circunscrita en otra, y se espera que con su colaboración mejore la gestión de ambas.

Recuerde que su contribución, o la que se espera de usted, responde a unas necesidades organizativas de un ámbito superior al que usted gestiona. En efecto, usted gestiona una organización. Su departamento de formación lo es, pero al mismo tiempo, está dentro de una organización mayor, que acostumbra a ser la que le presta el logotipo en su tarjeta de visita y le paga el sueldo a final de mes.

Usted es un directivo, por definición es un gestor que lleva a cabo unas tareas determinadas con unos recursos asignados, pero ¿se ha planteado si sus resultados son los que la organización espera de usted? Probablemente se preguntará a qué viene semejante pregunta, pero, aunque provocadora, responde a una reflexión que nos hacemos con frecuencia: ¿De quién depende el departamento de formación?

  1. No lea el organigrama de forma demasiado literal.

En una época de cambios tan vertiginosos como lo que estamos viviendo, cada vez más se habla de redes y de nuevos modelos organizativos. Sin embargo, los organigramas todavía muestran al departamento de formación en dependencia del área de recursos humanos que, a su vez depende de … quien sea.

La ubicación tradicional del departamento de formación en el organigrama acarrea dos consecuencias: por un lado, provoca que su orientación sea vertical, es decir, negocia y pacta objetivos con el área de recursos humanos; la segunda consecuencia, derivada de la anterior, es la escasa orientación al cliente que puede provocar esa verticalidad.

Con una limitada orientación al cliente es difícil saber qué esperan los clientes de nosotros, como departamento de formación, y mucho más saber si respondemos a sus expectativas.

  1. Lo importante para usted es centrarse en sus clientes, pero … ¿sabe realmente quiénes son?

Conceptualmente todos creemos en la atención al cliente y en su importancia, pero, ¿realmente sabemos quién es nuestro cliente? Ésta es otra pregunta que no hacemos con la suficiente frecuencia. Si realmente no tenemos claro quién es nuestro cliente, ¿cómo podemos saber qué es lo que nos demanda? ¿Y cómo sabemos si nuestra intervención ha culminado con un resultado satisfactorio?

Y si no tenemos claras todas estas incógnitas, ¿cómo vamos a fidelizar, que es de lo que se trata, a nuestros clientes? ¿Cómo vamos a anticiparnos, a trabajar de forma proactiva con ellos?

  1. ¡Sepa dónde está…

Teniendo en cuenta su ubicación en el organigrama de la organización, usted se encuentra en una posición incómoda. Probablemente sabe, o cree que sabe lo que les conviene a los empleados de su compañía, pero no puede ponerlo en marcha porque no dependen de usted. Debe buscarse algún interlocutor, que probablemente tendrá una posición jerárquica mayor que la suya. Y como todo el mundo, también sabe de formación, o al menos eso cree.

Analicemos el párrafo anterior. ¿Considera a su interlocutor como a su cliente, o es un medio para que usted pueda facilitar formación a los empleados? Probablemente quiere, o tiene, la solución ideal. Es posible que haya visto un curso que responde exactamente a sus necesidades.

Por un lado, necesita a su interlocutor, pero su interlocutor ya sabe lo que quiere: sólo le necesita para que ponga en marcha sus ideas. Realmente usted ¿decide, obedece, aconseja …? ¿Es su jefe, su cliente o un estorbo…?

  1. …a quién sirve…

Usted tiene clientes y no solo interlocutores. Son los clientes, internos y/o externos, los que le permiten que desempeñe su actividad. Ellos le pagan su sueldo. A ellos, por tanto, debe orientar sus actuaciones; desde la identificación del problema, pasando por la propuesta de actuación y la ejecución hasta la evaluación.

Como tendencia piense que, cada vez más, es normal permitir acceso a las acciones formativas a personal de las empresas clientes y no sólo a al de la propia organización. Reflexiones por un momento: ¿la clientela externa de su organización estaría dispuesta a pagar por participar en una de sus acciones formativas?

  1. …con quién se relaciona…

Piense que su función no sólo le lleva a tratar con clientes, internos y/o externos, sino que le relaciona con otras figuras como son, además de su equipo de colaboradores directos, los proveedores, internos y/o externos, el comité de empresa, los prescriptores, los organismos oficiales, etc.

Cada vez que se sienta con alguien para hablar sobre un tema relacionado con la formación, ¿tiene usted clara la etiqueta que le corresponde a su interlocutor? Sabiendo quién tiene delante podrá fijar con mayor claridad los objetivos que persigue en dicha entrevista y, en consecuencia, lograrlos con mayor facilidad.

  1. …y qué se espera de usted!

Los indicadores económicos son meros instrumentos de medición, no son un fin por sí mismos. No es la reducción de costes o el incremento de horas de formación lo que debe perseguir (ni lo único que se le va a exigir). Lo que su cliente espera de usted es que aporte, gracias a la intervención, un valor añadido mensurable. Algunas personas, sin embargo, creen que el cliente sólo espera que cumplan instrucciones. ¿Se imagina a un cirujano obedeciendo a su paciente?

Su cliente tiene un problema organizativo que le preocupa. El análisis de necesidades de formación nos permitirá averiguar si la formación es la herramienta que puede solucionarlo. Así pues, su cliente espera que le diga si la formación va a ser la solución a su problema. En el caso de que así sea, le va a pedir que se lo solvente.

Usted debe hablar el lenguaje de su cliente. Debe entenderle y hacerse entender. ¿Cómo va a confiaren usted si observa que no entiende su problema? ¿Ha pensado usted qué opinión le merece a un director comercial que en lugar de demostrarle que las ventas han subido, usted le hable de que los participantes han disfrutado mucho en el curso? ¿Confiaría usted en un proveedor que no le entiende? ¿Buscaría su colaboración?

  1. Busque financiación

Ya sabemos que está en una posición incómoda, pero obtenga ventajas de ello.

El presupuesto siempre es, por definición, pequeño. Y se gasta más rápido de lo previsto. Incluso en ocasiones se producen recortes externos ajenos a nuestra voluntad. Pero podemos luchar para obtener financiación especial para determinados proyectos. Si su presupuesto está agotado, ¿por qué no utilizar el de sus clientes? Seguro que ellos tienen necesidades que usted puede ayudar a solventar.

Pero no se preocupe si a su cliente tampoco le queda presupuesto: seguro que puede utilizar sus influencias para obtener una ampliación del mismo. Cada vez está más de moda la figura del sponsor que financia acciones puntuales. No pierda de vista al departamento de marketing de su empresa.

  1. Involucre, involucre, involucre

La orientación al cliente consiste en involucrar a éste en todos los pasos del proceso de intervención en lo que sea necesaria su participación y en aquellos en los que, aunque no sea imprescindible, el cliente así lo perciba.

Imagine por un momento que usted no involucra a su cliente y que, además, el cliente percibe que no se le entiende y no se siente implicado. Para acabar de complicarlo resulta que los gastos corren por cuenta del departamento de formación. En definitiva, al cliente le sale gratis una cosa que no le sirve para lo que él necesita. ¿Cómo queremos entonces que valoren la contribución del departamento de formación? Recuerde que lo que es gratis no se valora. ¡Involucre a su cliente para dar sentido a la función de formación!

  1. Defina su estrategia

Un objetivo no es más que un indicador de dónde queremos llegar, pero para alcanzarlo necesitamos un camino: la estrategia.

Recuerde que le pagan para solucionar problemas, no para organizar cursos. Su valor añadido es la solución al problema del cliente, y para ello necesita la estrategia.

Pero, ¿en qué consiste la estrategia formativa adecuada? La definición más sencilla que podemos plantear es. “Aquella combinación de metodología didáctica y soporte tecnológico elegidos para alcanzar unos objetivos determinados”.

No existe la panacea. Ninguna estrategia formativa da respuesta a todas las necesidades de formación. Sin embargo, existe siempre una determinada para cada necesidad, cuyos resultados son mejores que con el resto de estrategias formativas.

  1. Evalúe, evalúe, evalúe

Evalúe el resultado de la formación que gestiona. Demuestre su valor añadido. ¡Gane credibilidad! Evalúe u otros lo harán por usted.

Muestre resultados. Informe a quien pueda, y se deje, de los resultados obtenidos gracias a su gestión, en términos de necesidades de cliente y no en horas de formación impartidas o en participantes formados. Publicítelos. Eso también es marketing de formación.

  1. Sepa con lo que cuenta para satisfacer las necesidades de su cliente

Para hacer frente a las necesidades del cliente usted cuenta con su equipo humano. Recuerde la importancia de involucrar a dicho equipo. Involucre también a sus proveedores. Hágalos partícipes de sus ideas y obtenga feed-back de sus aportaciones. Benefíciese de la experiencia de sus proveedores.

Saber hacer no es lo mismo que hacer saber. Es la diferencia entre el medio (el curso) y el fin alcanzado (la solución esperada por el cliente). Lo que realmente importa es poder dar una solución al problema del cliente.

Además, cuente también con la colaboración del cliente, busque y gánese el apoyo del sponsor y recuerde el apoyo que el departamento de marketing o la dirección general pueden ofrecerle en ciertos casos.

  1. Cambio de rol

Es de vital importancia saber qué espera nuestra organización del departamento de formación. Averígüelo. En el caso de que no sea sencillo, cosa que ocurre la mayoría de las veces, actúe por la retaguardia. Ofrezca su punto de vista y busque una validación del mismo. La ausencia de la validación e como el silencio administrativo, es decir, la aceptación de su propuesta. Sin objetivos claros, ni apoyo explícito, es muy probable que los profesionales poco ambiciosos sólo acaben gestionando cursos.

  1. Cambie, cambie, cambie

Sus clientes cambian y sus necesidades también. Es absurdo pensar que, ante un entorno tan cambiante, el departamento de formación puede quedarse inmóvil. Existen algunas competencias clave que deberá adquirir el profesional de formación si no las posee:

  • Anticípese al problema de su cliente
  • Hable el idioma de su cliente
  • Adquiera competencias económicas
  • Conviértase en consultor interno
  • Evolucione del hacer saber al saber hacer. Dar respuestas y no sólo organizar cursos.
  • Conozca el negocio en el que está inmerso

 

  1. La formación como herramienta de cambio

La formación es una herramienta muy válida para el cambio. Predique con el ejemplo: fórmese, fórmese y fórmese.

Pero, como usted bien sabe, hay muchas formas de formación válidas. Agudice su ingenio y enriquezca la lista de los siguientes recursos:

  • Networking
  • Asociaciones profesionales
  • Relación con proveedores
  • Benchmarking
  • Mejores prácticas
  • Lectura

 

Si, a pesar de todas estas ideas, nada cambia recuerde que “Si no actuamos como pensamos acabaremos pensando como actuamos”.