Ante el importante cambio que se avecina en el mercado, Correos tiene el reto de conseguir que todos sus Directores de Oficina y el personal de atención al público sean capaces de transferir técnicas y habilidades comerciales a situaciones reales de negocio en el entorno del puesto de trabajo que permitan incrementar la cuenta de resultados y la calidad de atención al cliente.
La solución aplicada se desarrolló en una serie de etapas:
- Microanálisis de necesidades (3000 cuestionarios sobre factores clave en la Atención al cliente y Técnicas de venta en las oficinas de Correos).
- Diseño de cursos de autoformación a medida, incluyendo vídeo y manual de productos.
- Formación presencial con el diseño de un kit y la formación de monitores internos que permitió llegar a un colectivo de 16.000 personas.
- Proceso de coaching
- Evaluación de todo el proyecto en términos de resultados (Nivel IV del modelo Kirkpatrick).
La evaluación de resultados del primer grupo de participantes permitió constatar diferencias entre oficinas que habían participado en el proyecto y otras que no lo habían hecho todavía. Concretamente, las oficinas que habían participado en el proyecto:
- Mejoraron los ingresos por productos a los que el programa dedicaba una especial atención.
- Estaban mejor valoradas por los clientes, por lo que se refiere a: rapidez con que habían sido atendidos, amabilidad del empleado y asesoramiento recibido.
