Todos hemos vivido la insaciable curiosidad de un niño haciendo interminables preguntas en su afán de entender el mundo. De igual manera, cuando un adulto enfrenta algo que no entiende, lo que hace es preguntar.

En primer lugar y de forma inconsciente, te preguntas a ti mismo. Si no encuentras una solución, entonces preguntas a quien tengas a mano (a tus amigos, compañeros en la empresa, etc.). Se suele decir que lo importante no es saber, sino tener el teléfono del que sabe. Si aun así no logras lo que buscabas, entonces preguntas a Google.

Las preguntas pueden formularse de distintas maneras. Las cuatro más habituales:

  • preguntas indirectas
  • abiertas
  • “preguntas espejo”
  • preguntas cerradas

 

Preguntas indirectas

En algunas fases de la negociación, fundamentalmente cuando se está iniciando la detección de necesidades, puede ser más conveniente invitar a hablar o solicitar información que formular preguntas.

En definitiva se trata de preguntar, pero de manera indirecta. Esta forma resulta menos agresiva y ayuda a crear un ambiente de cooperación.

Invita a expresar las necesidades de la otra parte negociadora, evitando los agobios. Algunos ejemplos:

  • Me gustaría conocer su punto de vista sobre…
  • Estoy seguro de que usted tiene una opinión formada sobre…
  • Le agradecería que me explicara sinceramente lo que piensa sobre…
  • No sé si usted coincide conmigo en que…

 

Preguntas abiertas

Tienen dos finalidades:

  • Estimular al interlocutor a seguir hablando: “¿Y qué pasó entonces?” “¿Qué hacen ustedes después?” “Cómo terminó el contrato?”.
  • Profundizar en algunas cuestiones sobre las que se desea tener más información: “¿Cómo suelen ustedes enviar sus pedidos?”  “¿Qué criterio utilizan sus clientes para identificar la calidad en el servicio?”  “¿Cuándo cree que podremos volver a negociar los flecos que queden pendientes?”.

Suelen comenzar por las palabras “cómo“, “por qué”, “dónde”, “quién”, “cuándo”, “qué”, “de qué manera,,,”.

“Preguntas espejo”

Su objetivo es animar al interlocutor a que profundice o amplíe una cuestión.

Por ejemplo, cuando el interlocutor explica: “En nuestra empresa gestionamos la producción mediante un sistema sincronizado”, nosotros preguntamos: “¿Un sistema sincronizado?”.

Una pregunta espejo tiene la función de solicitar más información (“¿Qué entienden ustedes por sistema sincronizado?”), pero proporciona una mayor agilidad al proceso de comunicación.

No hay que abusar de este tipo de preguntas, para no dar la sensación de que repetimos o copiamos (como si fuera un eco) lo que dice la otra persona.

Preguntas cerradas

La respuesta que se busca puede ser “sí” o “no”, o alguna cantidad, palabra o frase concreta. Pueden tener diversas finalidades:

  • Escoger entre dos alternativas: ¿Lo pagarán en efectivo o mediante cheque bancario?
  • Persuadir: ¿No cree que es una buena solución para ambas partes?
  • Precisar o aclarar una cuestión: Cuando usted habla de pago aplazado, ¿a qué periodo se refiere?
  • Solicitar una decisión: ¿Firmamos el acuerdo la semana próxima?
  • Cerrar un tema: ¿Está de acuerdo con este planteamiento?

Para acabar, un consejo: Tenga cuidado con las preguntas “¿por qué?”.

En algún momento del proceso de negociación puede ocurrir que no quede clara la razón o el motivo que subyace a las posiciones, manifestaciones, propuestas o rechazos de nuestro interlocutor.

En esas circunstancias, existe la tendencia a formular preguntas que comienzan con un “por qué” (“¿Por qué piensa que ustedes salen perjudicados?” “¿Por qué no está de acuerdo con mi propuesta?”).

Muchas veces, una pregunta formulada de esta manera produce en el interlocutor la impresión de que ha de justificar o defender su punto de vista. Como reacción, puede obtenerse una actitud negativa de defensa de posiciones.

Debe evitar preguntas “por qué” y sustituirlas por otras más neutras o suaves.

Puede ver algunos ejemplos: