El sondeo es una herramienta que nos permite preguntar para reunir información y descubrir las oportunidades y necesidades del cliente o potencial cliente.

La obtención de datos es el proceso de descubrir las actitudes e intereses que afectarán los planes del cliente o potencial cliente. La investigación finaliza cuando se dispone de un mapa de las necesidades del cliente/potencial, o bien cuando el cliente/potencial muestra claras señales de compra.

Debemos recordar que el objetivo de la conversación con el cliente es llegar al cierre de la venta. No tiene sentido extenderse en la investigación si el cliente ya está expresando su deseo de adquirir nuestro producto.

¿Cómo detectar necesidades?

La detección de necesidades se logra combinando dos tipos de sondeo:

  • El sondeo abierto, que permite al cliente expresar ampliamente lo que hace, piensa o necesita.

Ejemplos:

“Cuénteme por favor, ¿cómo pautó su último plan de formación?”

“¿Qué opina del e-learning como canal de formación en su empresa?”

  • El sondeo cerrado, que permite acotar la respuesta de un cliente a un sí o a un no, o a elegir entre distintas opciones que el vendedor le proponga.

Ejemplos:

“¿Tiene programado su presupuesto para formación?”

“¿considera que su presupuesto es adecuado para sus objetivos?”

La investigación nunca deberá parecer un interrogatorio, sino una manifestación de interés, que irá regulando la cantidad de preguntas de acuerdo con las señales de compra que se vayan obteniendo del cliente.

El método SPIN

El método SPIN propone una serie de preguntas necesarias para obtener las necesidades implícitas del cliente o potencial y desarrollarlas para convertirlas en necesidades explícitas.

Según las investigaciones de Neil Rackman –creador del método–, los buenos ejecutivos usan tres tipos de preguntas para detectar las necesidades implícitas de sus clientes y desarrollarlas como necesidades explícitas:

  • Preguntas de situación
  • Preguntas de problemas
  • Preguntas de implicación

Preguntas de situación

Si tus clientes o potenciales adquieren un producto/servicio es porque tienen necesidades. Cuanto más claras y explícitas sean estas, hay más probabilidades de que los clientes contraten lo que les ofreces.

Si los clientes están completamente satisfechos con la situación actual, no tendrán necesidades y por consiguiente no contratarán lo que les ofreces.

Si los clientes o potenciales clientes no están completamente satisfechos con la situación actual, tienes la oportunidad de identificar áreas problemáticas y desarrollarlas utilizando técnicas de sondeo. Sin embargo, resulta difícil hacer eso si no se ha investigado previamente la situación actual del cliente.

Tu tarea es: Identificar, desarrollar y satisfacer las necesidades de tus clientes o potenciales clientes mediante un asesoramiento profesional y un adecuado planteo de la solución a ofrecerle.

Preguntas de problemas

¿Por qué hacer las preguntas de problemas?

Los clientes o potenciales clientes no descubren de repente que necesitan los productos/servicios ofrecidos. Por lo general hay que desarrollar las necesidades.

Las necesidades casi siempre nacen de problemas o descontentos que tienen los anunciantes. El propósito de las preguntas de problemas es revelar áreas de dificultad o descontento.

Si aumentas el número de preguntas de problemas, aumentan tus probabilidades de hacer un buen ofrecimiento de las soluciones para el cliente por parte de la empresa.

¿Cómo hacer preguntas de problemas?

Establece un vínculo natural:

Preguntas de implicación

¿Por qué hacer preguntas de implicación?

El propósito de las preguntas de implicación es desarrollar áreas de insatisfacción o problemas.

Por lo tanto, antes de hacer preguntas de implicación deberás hacer suficientes preguntas de problemas para revelar las dificultades, los descontentos o los problemas del cliente.

La función de las preguntas de implicación es aclarar, enfocar y desarrollar los problemas de modo que se conviertan en problemas claros.

Manejo de objeciones

Las objeciones son desventajas percibidas en el producto o servicio, que aparecen cada vez que el ejecutivo de cuenta no puede aliviar directamente la insatisfacción del cliente con el mismo.

La frase típica que un cliente expresa cuando manifiesta una objeción real es: “Sí, me interesa, pero no estoy dispuesto a…”.

Al enfrentar este tipo de objeciones, la estrategia consistirá en disminuir la importancia de esa desventaja ante el cliente. Deberás intentar presentar al cliente los beneficios de tu producto/servicio que excedan las desventajas.

Recuerda al cliente los beneficios que ya ha aceptado. Si es necesario, sondea para descubrir necesidades aún no percibidas. Hay que tratar de ver las objeciones como oportunidades, como puertas que se abren.

Cierre de ventas

Tras la presentación de beneficios, deberás emplear ciertas tácticas para concretar un cierre efectivo. Es el acuerdo compartido en el que ambas partes asumen ciertos compromisos de mutuo beneficio. Es el momento cumbre del acuerdo.

Mediante acuerdos parciales sobre determinados aspectos de interés para el cliente, podrás facilitar el proceso de toma de decisión de compra.

Esto se logra utilizando preguntas, expresadas siempre en positivo, cuya respuesta solo puede suponer acuerdo.

Ejemplo de cierre de venta:

  • Cliente: ”Me parece interesante”
  • Ejecutivo: ” Veamos, el plan que le propongo le permite llegar a su base de clientes con un alto impacto, lo que derivará en resultados para su empresa. ¿Me daría los datos de la persona con quien ultimar los detalles?

Las preguntas son una piedra angular del éxito en la negociación. Si preguntas bien, puedes lograr que el cliente, a través de las conclusiones irrefutables a las que llega, y a la urgencia que siente, compre la solución que tú le ofreces.